Розговорити і домовитися, або Рекомендації професійного парламентера

У № 8 журналу «Охорона праці» опубліковано статтю Інни Ільницької «Терористична загроза: як поводитися, щоб врятуватися». Продовжуючи тему, відкриємо завісу секретної діяльності спецслужб і розповімо про ведення переговорів з терористами.

Проблема правильної комунікації, встановлення емоційного контакту з терористами вимагає складної, а іноді й тривалої роботи парламентера.

Переговори зі злочинцями являють собою звичайний комунікативний процес. Але протікає цей процес в екстраординарних умовах. У разі захоплення заручників мета таких переговорів – налагодити контакт зі злочинцем і переконати його відмовитися від своїх намірів.

Такі переговори можуть відбутися, якщо ми врахуємо особливості двох символічних світів – парламентера і злочинця. Щоб домовитися і звільнити заручників, потрібно спробувати швидко змінити символічний світ терориста. Водночас потрібно вплинути на нього, щоб він виконав умови, які йому абсолютно не підходять.

Спеціальний агент ФБР Дуайн Фусельєр пропонує правила роботи із символічним світом опонента/терориста. Ці правила відрізняються залежно від особистісних характеристик людини, яка захопила заручників. Часто терористами є люди з певними психічними відхиленнями. З огляду на це потрібно встановити тип особистості злочинця, оскільки від цього буде суттєво залежати тип комунікації з ним. Звичайно ж, парламентеру комфортніше спілкуватися з більш передбачуваним опонентом.

ХАРАКТЕРИСТИКИ ТИПІВ ТЕРОРИСТІВ

ФБР розробила класифікацію типів терористів, кожен з яких має свій власний символічний світ. Встановлено, що винуватцями понад половини інцидентів із захопленням заручників ставали люди з ментальними розладами, а саме належали до чотирьох основних категорій:

• параноїк;
• депресант;
• неадекват;
• антисоціал.

ПАРАНОЇК. Має дуже стривожену та розхитану психіку і перебуває поза контактами з реальним світом. Він захоплює заручників для виконання видатного плану світового масштабу. Параноїк може стверджувати, що отримує вказівки від вищих сил або від Бога. Зазвичай має високий рівень IQ.

Як діяти з параноїком. Не можна намагатися його обдурити. Ви можете не погоджуватися з ним, але потрібно прийняти його думки або слова як істину.

У такому випадку діє правило: уникати суперечок із цією особою з приводу її уявлень, оскільки неможливо раціонально переконати її в помилковості її фантазій. Порушуйте інші теми, щоб установити точки дотику в конфлікті, і, ґрунтуючись на цьому, намагайтеся знайти інші способи розв’язання цієї проблеми.

ДЕПРЕСАНТ. Така людина також перебуває поза реальними контактами з навколишнім світом. У цієї особистості дуже високий потенціал до суїциду та вбивства заручників, оскільки вона може вважати себе (або когось) відповідальною за всю несправедливість у світі.

Заручниками іноді можуть стати члени сім’ї депресанта, який зазвичай вірить, що, вбиваючи їх, він рятує їх від цього страшного світу. Цей тип терориста веде діалог повільно, на 20–25 секунд довше відповідає на запитання, усі його думки скупчуються навколо його непотрібності. Тому тут у процес переговорів вплітається доведення його цінності.

Як діяти з депресантом. Якщо сказати: «Справи не такі вже й погані, як гадаєш?», він відразу зрозуміє, що його просто не розуміють. Набагато ефективніше перевести діалог у сферу його інтересів, занять, позитивних спогадів.

НЕАДЕКВАТ. Неадекватна особистість завжди переживає невдачу. Захоплення заручників стає для такої людини спробою довести комусь (дружині, родичам, друзям), що вона може здійснити подвиг або зробити щось надзвичайне.

Цей тип символічного світу можна розпізнати за виразами «Я покажу їм, що я можу все» або «Я доведу, що не остання людина».

АНТИСОЦІАЛ. Дуже небезпечна особа, оскільки не дотримується моральних норм та цінностей суспільства. Антисоціал позбавлений почуття провини. Він імпульсивний, вимагає негайної реакції.

Як діяти з антисоціалом. Не обіцяйте йому того, що не виконаєте, тому що він здогадається про це! З ним обов’язково потрібно постійно підтримувати вербальний і невербальний контакт, щоб він не почав нервувати і не переключився на заручників.

ПРАВИЛА ФІЗИЧНОГО КОНТАКТУ З ТЕРОРИСТОМ

• Насамперед домовтеся про те, що вам не заподіють шкоди.
•  Не говоріть з терористом, якщо він тримає вас на мушці, наполягайте, щоб він опустив пістолет.
• Лице в лице можна говорити тоді, коли минув час, було встановлено контакт і досягнуто довіри.
• Ніколи не ведіть бесіди в безпосередній близькості з більше ніж одним терористом.
• Завжди підтримуйте прямий контакт очима.
• Завжди майте план порятунку.
• Ніколи не повертайтеся спиною.
• Стежте за простором, від вашого наближення залежить рівень тиску.

ПРАВИЛА ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ

Установлення контакту полягає у прагненні говорити з терористом його мовою. Запитання потрібно будувати так, щоб отримувати розгорнуті відповіді, а не тільки «так» або «ні». Слід уникати давати негативні відповіді, принаймні вдавати, що ви намагаєтеся вирішити проблему саме так, як цього хоче терорист.

• Не варто вживати слова «терорист», «злочинець», «заручник», щоб не поглиблювати напругу, як і слово «здаватися», яке для нього означає поразку. Завжди потрібно торгуватися: навіть якщо вимога невелика, все одно за її виконання у відповідь слід просити щось від нього самого.
• Вільям Юрі (один із засновників Гарвардського переговорного проєкту, експерт, автор книг) вважає, що для встановлення довіри потрібно визнавати почуття вашого опонента, тобто маркувати їх. «Не ігноруйте емоції опонента, а керуйте ними. Для цього слід змінити реальність опонента. Його нападки зазвичай викликані гнівом; поки парламентер не дасть вихід емоціям опонента, раціональні думки не будуть почуті».
• У самому кінці переговорів зробіть велику поступку опонентові. Не намагайтеся торгуватися про те, що для вас не дуже важливо. Професійний парламентер про заручників каже: «Ми гнучкі, тому повинні програти останній тайм злочинцеві. Злочинець повинен дійти думки, що це саме він переміг парламентера: саме його рішення було прийнято!» Пам’ятаєте, як говорив Штірліц: «Запам’ятовується остання фраза...»? Цікаво, що всі ці правила чітко працюють щодо емоційної сфери, коли потрібно заспокоїти опонента.
• Впливати на терориста через його сім’ю або друзів, оскільки їх він буде слухати без упередження, з яким слухає чужу людину. Проте давати можливість терористу спілкуватися з родичами слід дуже обережно.
• Психологічно злочинець може спеціально витребувати когось, щоб на його очах скоїти вбивство або самогубство, адже він упевнений, що саме вони довели його до такого стану.

ХІД ПЕРЕГОВОРІВ

Одне з головних правил – парламентер не повинен відразу ж виконувати першу вимогу терориста, навіть якщо вона проста та здійсненна. У терориста потрібно підірвати віру в те, що всі обов’язково мають підкорятися йому.

Переговори з терористами повинні вести два професіонали-парламентери – 1-й і 2-й номер. Це потрібно для взаємодії, взаємодопомоги і щоб об’єктивніше оцінювати те, що відбувається. У мобільній групі парламентерів обов’язкова присутність психолога, який діє тільки як консультант, а не як парламентер, а також професіонала з кібербезпеки і пошуку даних.

ВИМОГИ ДО ПАРЛАМЕНТЕРА

Парламентер повинен:

• Бути емоційно зрілим, керувати стресом у відповідь на будь-які висловлювання та дії терориста.
• Уміти слухати, чути і вести діалог, тобто володіти навичками інтерв’юера.
• Уміти легко встановлювати довіру до себе за допомогою зміни реальності опонента.
• Володіти мистецтвом переконання (методологія Марка Гоулстона).
• Уміти спілкуватися і підлаштовуватися під людей різних соціальних верств.
• Бути креативним, мати здоровий глузд, розуміти вуличний тип поведінки.
• Уміти вести діалог у ситуації невизначеності, брати на себе відповідальність у будь-який момент.
• Бути закоханим у професію парламентера.
• Уміти подавати сигнали снайперам для знищення терористів, якщо переговори проваляться.

Увага! Щоб установити контакт і завоювати довіру терориста, парламентер переходить на його символічну систему.

СКЛАДНІСТЬ СИТУАЦІЇ

Складність екстраординарної ситуації обумовлена такими факторами:

• діє пресинг часу;
• невірний крок може призвести до людських жертв;
• ситуація може оцінюватися не­однозначно.

Остання характеристика має також чисто вербальний складник – потребу нарощування довіри в ситуації, коли цієї довіри може й не бути. Для її опису вводять поняття зон зникнення довіри.

ЩО ДАЄ ЧАС?

Із плином часу з’являються фактори, які діють на користь заручників:

• зростає потреба в задоволенні фізіологічних потреб (у їжі, воді, туалеті);
• знижується напруженість;
• після розблокування і виходу емоцій люди починають думати раціональніше;
• може виникнути стокгольмський синдром;
• у заручників з’являються можливості для їх обміну;
• зібрана інформація дає змогу приймати більш продумані та ефективні рі­шення;
• з’являється емоційний контакт між парламентером і терористом;
• вимоги терориста зазвичай зменшуються;
• парламентер може спрацювати одним діалогом. І терористи в обмін на обіцянку, що покарання буде незначним або його взагалі не буде, відпускають заручників. А якщо працює професіонал, то терористи взагалі можуть нічого не вимагати натомість.

Отже, мета професійного парламентера – врятувати людей, отримавши можливість впливати на терориста. Стикаються дві системи цінностей і два символічних світи. Парламентер намагається перевести терориста в новий символічний світ, зробити так, щоб його пропозиція стала пропозицією опонента. І лише після цього (але не відразу!) піддатися на вмовляння терориста реалізувати цю пропозицію. Він повинен дотягнути до червоної лінії! Але надзвичайно важливо відчути цей момент і не переграти.

Вадим Рахліс, засновник і директор Міжнародної палати альтернативного вирішення спорів та Бюро переговорів