Мистецтво комунікації

Що таке ефективні комунікації, які вони бувають, як їх налагодити, як долати комунікаційні бар’єри, як правильно ставити запитання, надавати та отримувати конструктивний фідбек…

Отримати відповіді на ці та інші запитання, дізнатися про підходи, правила, професійні секрети спілкування мали змогу учасники вебінару «Ефективна комунікація на підприємстві як складник системи управління охороною праці» з циклу вебінарів «Ментальне здоров’я. Час турбуватися про себе». Захід організували і провели редакція журналу «Охорона праці» та Європейське співтовариство з охорони праці (ESOSH). А посвячували слухачів у таємниці ефективних комунікацій тренери Ольга Нестерова, кандидатка педагогічних наук, доцентка, завідувачка кафедри філософії та педагогіки НТУ «Дніпровська політехніка», керівниця Соціально-психологічної служби НТУ «Дніпровська політехніка»; Наталія Кот, сертифікована експертка ESOSH, NEBOSH International General Certificate in Occupational Health and Safety, магістерка педагогіки та психології вищої школи та Анна Дементьєва, інженерка з охорони праці RACIO, фахівчиня ESOSH, членкиня робочої групи ESOSH з керування ментальним здоров’ям.

Комунікація– один з основних способів взаємодії людей. Комунікації з колегами, керівниками, партнерами, клієнтами, контрагентами, підрядниками є невід’ємною частиною системи менеджменту загалом і, зокрема, управління безпекою праці і здоров’я на роботі (БЗР). Потоки інформації пронизують усю діяльність організації. У системі комунікацій важлива кожна дрібниця: манера спілкування, як ми ставимо запитання, організовуємо фідбек, наскільки своєчасно, дохідливо і в повній мірі доносимо інформацію. Нерідко працівники виконують завдання, проте не інформують про хід їх виконання або недостатньо про них розповідають причетним до цієї ж роботи колегам, партнерам, керівникам. Через це виникають непорозуміння, конфлікти.

Спілкуватися на робочі теми дуже важливо, водночас, як зауважила Ольга Нестерова, потрібно дотримуватися балансу в тому, що потрібно розповідати, а що ні. Скажімо, деякі питання стосуються стратегічних цілей, інші є комерційною таємницею тощо. Тому організація має вибудовувати таку систему комунікації, щоб усі її підрозділи, зокрема й відповідальні за БЗР, продуктивно та злагоджено працювали.

Комунікація (від лат. «сommunico» – роблю спільним, повідомляю, з'єдную) – це процес обміну інформацією, даними, відомостями, фактами, ідеями, пропозиціями, думками, емоціями тощо, між двома або більше особами, спілкування за допомогою вербальних і невербальних засобів із метою передавання та одержання інформації.

Комунікації на підприємстві, в організації, як розповіла Ольга Нестерова, охоплюють:

1.  Ефективний обмін інформацією між об’єктами та суб’єктами управління, між організацією та її оточенням.
2. Міжособистісні відносини у процесі обміну інформацією.
3. Канали для обміну інформацією між окремими працівниками і групами, координацію їхніх завдань і дій.
4. Регулювання та раціоналізацію інформаційних потоків.

Комунікації є процесами зв’язку всередині підприємства, а також між організацією та зовнішнім середовищем. Усередині підприємства є комунікації формальні та неформальні. Формальні – це передача та обмін офіційною інформацією в структурі організації, що служить для виконання функцій, обов’язків і завдань. Неформальні комунікації – обмін інформацією поза каналами, передбаченими організаційною структурою, тобто не санкціоновані менеджментом. Завдяки їм працівники мають змогу задовольняти потреби у соціальній взаємодії.

Неформальні комунікації становлять до 70% від усіх внутрішніх комунікацій. Вони можуть поліпшувати діяльність організації через створення альтернативних, зазвичай більш ефективних каналів обміну інформацією. Нехтувати ними не можна. Система неформальних комунікацій має чимало переваг і може доповнювати формальні канали комунікації, оскільки в ній швидко передається інформація, система оперує найсвіжішими новинами, завдяки їй можна отримати чимало корисної для прийняття зважених рішень інформації.

Комунікація всередині організації – це не лише формальні політики, стратегії, офіційні розсилки чи наради. Це всі взаємодії людей – розмови за кавою, спільне дозвілля, гумор, підтримка.

Ключові принципи для планування внутрішніх комунікацій:

• орієнтуйтесь на довгострокову діяльність з побудови комунікацій;
• чітко окресліть цінності організації;
• визначте конкретні цілі внутрішньої комунікаційної стратегії;
• використовуйте комплексні, всепроникні методи;
• будьте послідовні у своїх повідомленнях.

Знизу вгору доходить не більше ніж 10% інформації

Формальні комунікації поділяють на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних належать комунікації між працівниками, які перебувають на різних щаблях управління та інформаційних потоків. Наприклад, між топменеджером і начальниками відділів, керівником відділу та підлеглими тощо. Такі комунікації допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Вертикальна комунікація не дуже ефективна. Як показують дослідження, тільки 20–25% інформації, що виходить від вищої управлінської ланки, доходить до безпосередніх виконавців і вони її правильно розуміють.

Слід урахувати, що важливою є не лише організація потоків інформації згори вниз, але й знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв’язку. Такими каналами передається інформація від підлеглих до керівників. У багатьох організаціях її недооцінюють, зокрема, через те, що підлеглі схильні применшувати свої помилки і перебільшувати досягнення. За результатами досліджень, до керівників компаній доходить не більше як 10% інформації від працівників.

Горизонтальні комунікації здійснюються між працівниками, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності, наприклад, між менеджерами з маркетингу, фінансів і виробництва. Ефективність горизонтальних комунікацій, згідно з дослідженнями, сягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають у функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації є поєднанням вертикальних і горизонтальних, і здійснюються між працівниками, які перебувають на різних рівнях ієрархії. Наприклад, коли взаємодіють працівники різних відділів, які перебувають на різних щаблях. Скажімо, начальник одного відділу – з працівником іншого відділу. Це також зв’язки між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

У процесі створення і налагодження системи комунікації на підприємстві, орієнтованої, зокрема, на підтримку ментального здоров’я, треба прагнути, аби вона відповідала таким принципам:

• Системність. Комунікація має бути упорядкованою, цілісною, структурованою, охоплювати усі аспекти, напрями та рівні діяльності.
• Стандартизація. Створення усталених форм інформування і комунікацій, зокрема, працівники мають розуміти, хто надає інформацію, і як на неї реагувати.
• Планування. Подачу інформації потрібно планувати, передбачати терміни її надання, час опрацювання, результати.
• Вимірювання та оцінювання результативності. Оцінювання за допомогою опитування, інтерв’ю, роботи фокус-групи дає змогу дізнатися, наскільки ефективно працюють комунікації, які в них є прогалини, виправляти, поліпшувати.
• Зобов’язання та політики. Комунікації є обов’язковими, вони – частина політики прозорості й відкритості компанії за принципом «усе, що робимо, пояснюємо».
• Спеціалізація. Розмежування інформаційних потоків, щоб кожен отримував призначену для нього та корисну йому інформацію.
• Доступність. Отримання інформації за доступними каналами.
• Розвиток та удосконалення. Система комунікації має якісно поліпшуватися, бути гнучкою, ті її елементи, що не працюють і застаріли, замінюють сучасними та більш ефективними.
• Неперервність. Інформування має бути постійним, сталим та формувати у працівників звичку отримувати і здійснювати обмін інформацією.
• Прозорість. Надання вичерпної та адекватної інформації про все, що відбувається, стосується діяльності працівників і компанії.
• Своєчасність. Інформацію потрібно подавати вчасно, і працівник має отримувати достатньо часу для виконання завдання в обумовлений строк.

Немає бар’єрів, які не можна подолати

Незважаючи на те, що люди використовують різноманітні засоби комунікації (мова, міміка, жести, листування, повідомлення), уникнути комунікативних бар’єрів (перешкод па шляху передачі інформації від комунікатора (відправника інформації) до реципієнта (одержувача) неможливо. Спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати соціальні та психологічні бар’єри. У першому випадку комунікація виявляється недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп, рівнів управління та сфер діяльності. У другому – бар’єри виникають через індивідуальні психологічні особливості, симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність.

Причини виникнення комунікаційних бар’єрів

• Брак засобів технічного забезпечення комунікаційного процесу та передачі інформації (немає інтернету, корпоративної пошти тощо).
• Недостатній інтелектуальний рівень працівників і керівників на підприємстві.
• Нестабільний, тривожний емоційний стан працівників.
• Мультикультурність робочого середовища (різні традиції, мова, культура).
• Неадекватна поведінка працівників та керівників, негативний професійний досвід.
• Низький рівень корпоративної культури.
• Недоліки системи мотивації працівників.
• Недоліки функціонування бізнес-процесів, алгоритму процедур, у яких беруть участь працівники.
• Слабкість управлінських інструментів відстеження передачі інформації, відсутність фідбеку.

Alexander Fandeev
The art of communication
What is effective communication, what are its types, how to establish it, how to overcome communication barriers, how to ask questions, give and receive constructive feedback.

Статтю повністю  читайте в журналі "Охорона праці" № 1/2025 або КАБІНЕТІ ОХОРОНИ ПРАЦІ.